Kako delujejo najboljše ekipe za pomoč uporabnikom?

Izjemni primeri iz prakse na področju podpore uporabnikom

Preden vam zaupamo izvedbeni načrt za organizacijo vašega oddelka za pomoč in podporo, vam predstavljamo nekaj primerov iz prakse, ki navdušujejo na mednarodnih trgih. Uporabite jih kot izhodišče za izboljšanje vaših praks in vpogled v nove pristope do podpore in pomoči uporabnikom.

1. Rackspace

Rackspace so mednarodni ponudnik infrastrukture v oblaku. V tem primeru je eden izmed članov ekipe podpore uporabnikom razreševal obširen problem, ki je trajal zelo dolgo. Med tem časom je slišal svojo sogovornico govoriti s sodelavcem, kjer je omenila, da je že zelo lačna. Predstavnik je sogovornico dal na čakanje in v njeno pisarno naročil pico, ki je prispela še med njunim pogovorom. To je pomagalo, da sta skupaj imela dovolj energije za razrešitev problema, sogovornica pa je seveda bila navdušena nad gesto.

Princip: Človeškost in majhne pozornosti gredo zelo daleč. V tem primeru je spontana gesta prijaznosti prikazala razumevanje podpornega agenta do situacije stranke. Vidimo tudi, da lahko cenovno nezahtevne prakse, v tem primeru pica, potisnejo našo podporo v področje visoke kvalitete.

2. JetBlue

Princip: Le pozitivna kultura podjetja spodbuja odprto komunikacijo, v kateri je možno dostaviti izjemno izkušnjo v podpori uporabniku. V kolikor vodstvo spodbuja pozitivno kulturo v podjetju že od začetka, bodo zaposleni z užitkom opravljali svoje delo, stranke pa bodo to nemudoma občutile.

3. StudioPress

To podjetje se ukvarja z razvojem vtičnikov in grafičnih tem za spletne strani, zgrajene na WordPress platformi. V okviru svoje podpore uporabnikom so se odločili, da bodo svojim strankam ponudili informacije na način, kot jih same najraje pridobijo – preko podpornih člankov in forumov. Vedeli so, da njihove storitve v največji meri koristijo razvijalci in programerji, ki pa veliko raje sami prelistajo vsebine na spletu namesto, da pokličejo po telefonu. Kot nadgradnjo tega so vzpostavili tudi forum, kjer uporabniki njihovih storitev med sabo delijo svoje izkušnje in nasvete.

Princip: Dovolite uporabniku, da si pridobi informacije na način, ki mu ustreza. To bo izboljšalo njegovo zadovoljstvo, vam pa omogočilo, da se osredotočite na podporo tam, kjer je najbolj učinkovita in tako prihranite na času.

4. Ritz-Carlton

Primer tega svetovno znanega podjetja se začne pri stranki, ki je za svojega otroka potrebovala posebna živila zaradi močnih alergij. Stranka je hotel (na otoku Bali) obvestila, da bodo sestavine poslali po pošti, vendar te žal niso preživele poti do destinacije. Živil, ki jih je stranka potrebovala na otoku, ni bilo na voljo, k sreči pa se je član ekipe spomnil, da jih lahko poiščejo v “bližnjem” Singapurju. En nakup in en let kasneje so imeli vse, kar je stranka potrebovala, zgodbo o tem podvigu pa so celo zapisali v časniku Bloomberg.

Princip: Vodstvo naj dovoli svoji ekipi, da za zadovoljstvo strank preseže klasične okvirje podpore. Na tak način lahko podjetje zanesljivo zagotovi izjemno podporo strankam in dolgoročno lojalnost stranke.

5. Adobe

Vsi, ki ste kadarkoli delali v svetu digitalne umetnosti, zagotovo poznate Adobe. Ustvarjalci Photoshopa in drugih programov za grafično obdelavo so prejeli obvestilo, da bo zaradi napake na strežnikih prišlo do izpada njihovih vsebin v oblaku. Namesto, da bi se pripravili na naval nezadovoljnih strank, so proaktivno stopili na družbena omrežja in razložili situacijo svojim uporabnikom, na katero niso imeli vpliva. Zraven pa so ponudili še ljubki stampedo kužkov.

Princip: Transparentnost in proaktivnost lahko močno pomaga v kritičnih trenutkih. Kadar se zaradi zunanjih vplivov znajdemo v neugodni situaciji, ki vpliva na naš posel, se je dobro opravičiti vnaprej. Stranke bodo razumele, da tehnologija ne bo delovala 100 % časa in da lahko pride do nevšečnosti zaradi višje sile. Pomaga tudi, če to naredimo še z lahkotnim in pristnim sporočilom uporabnikom.