Zraven rednih naročil se praktično vsako podjetje sooča s povpraševanji. Naj bodo to povpraševanja rednih ali novih (potencialnih) kupcev oz. naročnikov. Zraven izziva pridobiti zadostno število povpraševanj, ki jih bodo prodajni svetovalci obdelali, smo podjetja danes pogosto soočena z izzivom uspešne obdelave velikega števila povpraševanj. V tem prispevku bomo opisali najboljše prakse obdelave povpraševanj.
1. Vzpostavitev sistema za spremljanje povpraševanj
Če na povpraševanje stranke ne boste odgovorili, bo stranka nezadovoljna, svoje nezadovoljstvo pa bo delila naprej ali nakup opravila pri konkurenci. Enako se lahko zgodi, če boste za odgovor potrebovali preveč časa. Kako torej vzpostaviti sistem za popolno spremljanje povpraševanj?
Sistem Intrix CRM v sklopu modula prodajnih priložnosti nudi možnosti za popoln nadzor nad povpraševanji in prodajnimi priložnostmi. Ključno pri vzpostavitvi sistema je, da vsa povpraševanja pridejo na eno mesto – v sistem CRM. Pri tem je pomembno, da imajo vsi prodajniki dostop do enega centralnega sistema, kjerkoli in kadarkoli.
Povpraševanje prek telefona
Če povpraševanje stranke oz. potencialne stranke prejmemo prek telefona, druge možnosti kot ročni vnos povpraševanja praktično nimamo. Vpišemo predmet povpraševanja in po potrebi v sistemu odpremo novo stranko. Če povpraševanja ne bomo obdelali sami ali ga sprejme klicni center oz. tajništvo, lahko povpraševanje dodelimo ustreznemu prodajnemu svetovalcu. Če gre za povpraševanje stranke, katere kontakt že imamo v sistemu CRM, nam lahko ob dohodnem klicu identifikacija klicev na mobilnem telefonu ali povezava z IP telefonijo omogočata prikaz kartice stranke.
Povpraševanje prek e-pošte
Če povpraševanje prejmemo na e-naslov podjetja (npr. [email protected]), lahko
vzpostavimo sistem za samodejno kreiranje novih povpraševanj oz. “prodajnih ticketov” v sistemu CRM. To pomeni, da bo vsako novo povpraševanje poslano na dotični e-naslov, samodejno ustvarilo novo prodajno priložnost oz. povpraševanje.
Če gre za povpraševanje obstoječe stranke, ki se z novim povpraševanjem obrne neposredno na prodajnega svetovalca, je možno takšno povpraševanje enostavno preposlati (FW) na splošni prodajni e-naslov (npr. [email protected]), kar bo povpraševanje samodejno zavedlo v sistemu vseh povpraševanj.
Povpraševanje prek spletne strani
Če se povpraševanje iz vaše spletne strani trenutno posreduje na prodajni e-naslov, lahko zraven tega vzpostavimo še avtomatiko: da e-pošta hkrati samodejno ustvari novo prodajno priložnost. Tako bomo dosegli, da bo vsako povpraševanje, tudi iz spletne strani, natančno sledljivo.
Če je povpraševanje na spletni strani precej specifično ali se na spletni strani nahaja spletni konfigurator (CPQ), lahko vzpostavimo tudi neposredno sinhronizacijo obrazca za povpraševanje s sistemom CRM preko API-ja.
Družabna omrežja, priporočila, sejmi …
Nikakor ne smemo pozabiti vseh ostalih povpraševanj, ki jih prejmemo preko družabnih omrežij, sejmov ali na podlagi priporočil. Tudi vsa ta povpraševanja je potrebno zabeležiti med povpraševanja v sistemu CRM.
Z vzpostavitvijo sistema za spremljanje povpraševanj boste imeli vsa povpraševanja zbrana na enem mestu. V vsakem trenutku bo na voljo pregled nad številom prejetih povpraševanj, številom povpraševanj po statusu, prodajniku, lahko pa povpraševanjem dodate še vir, da boste natančno sledili uspešnosti marketinških akcij.
2. Kvalifikacija povpraševanj
Vsako podjetje bi moralo svoja povpraševanja ustrezno kvalificirati oz. vsakemu povpraševanju določiti pomembnost in težo. S tem bomo lahko pomembnejšim povpraševanjem namenili več časa.
Vsak prodajnik ima šesti čut za stranke in s tem čutom lahko glede na pretekle izkušnje dobro oceni pomembnost vsakega povpraševanja. Seveda lahko temu čutu, ob povpraševanju nove stranke, dodamo tudi druge informacije, kot so število zaposlenih, letni promet, dobiček, poslovni semafor in druge informacije, ki jih prejmemo ali jih preverimo v javno dostopnih bazah, Bisnode povezavi in podobno. Bisnode povezava je že del sistema Intrix CRM.
Vsakemu povpraševanju lahko določimo še verjetnost. Na podlagi verjetnosti se, tekom obdelave prodajnih priložnosti in povpraševanj, bolj osredotočamo na povpraševanja z višjo stopnjo verjetnosti pridobitve posla.
3. Proces in avtomatizacija
Ste se kdaj vprašali kakšna je stopnja realizacije povpraševanj v naročilo? Zagotovo se strinjate, da več povpraševanj nikakor ne zagotovi boljših prodajnih rezultatov. Tudi za prodajni lijak ste že slišali, kajne? Če povpraševanj ne bomo pravočasno in ustrezno obdelali, bo tudi sistem za spremljanje povpraševanj, opisan v prvi točki, zaman.
Prodajni proces je skupek aktivnosti in korakov, ki so potrebni, da povpraševanje pripeljete do uspešno sklenjenega posla. Pri povpraševanjih je nujno vzpostaviti prodajni proces, s katerim bo celotna prodajna ekipa prodajala enako kakovostno kot najboljši prodajni svetovalec. Lahko bi rekli, da je potrebno postaviti jasna navodila oz. pravila igre za obdelavo povpraševanj.
V sklopu prodajnega procesa je potrebno določiti KPI-je, s katerimi bomo merili dejavnike pri obdelavi in jih optimizirali.
Pri vzpostavitvi KPI-jev bodite pozorni na:
- odzivni čas za odgovor na povpraševanje,
- čas do zaključka povpraševanja,
- % konverzije iz povpraševanja v uspešno potrjen posel in
razloge za neuspeh.
Kot smo zapisali, je torej v prodajni ekipi zaželjeno vzpostaviti proces z vnaprej definiranimi koraki, ki so najbolj optimalni za uspešno pridobitev posla. Seveda lahko vsak prodajni svetovalec korake prilagodi svojemu prodajnemu stilu, hkrati pa naj sledi osnovnim pravilom in prodajnemu procesu.
S sistemom CRM lahko posamezne procese prodaje v vašem podjetju tudi avtomatiziramo. Tako lahko CRM sistem samodejno ustvari aktivnost na koledarju prodajniku 3 dni po poslani ponudbi in podobno. Naprednejšim lahko avtomatiziramo tudi procese samodejnega obveščanja strank.
Če imate jasno definiran prodajni proces, lahko preverite v prispevku kolega Marka.
4. Zaključevanje povpraševanj
Vsako povpraševanje v prodajnem procesu potrebuje ustrezen zaključek. Seveda pa časa do zaključka ni možno enolično določiti, saj je ta odvisen od dolžine prodajnega procesa. Vsekakor obvezno poskrbite za to, da po poslani ponudbi zaključite povpraševanja.
Sam sem prišel do spoznanja, da je zame maksimalno število povpraševanj v obdelavi 50. Če jih je med 20 in 30, sem še posebej zadovoljen. To pomeni, da sem vsakodnevno na lovu za novimi povpraševanji, hkrati pa skrbim, da se vsa povpraševanja v teku ustrezno zaključujejo.
Povpraševanje je lahko zaključeno USPEŠNO ali NEUSPEŠNO.
Uspešno ga zaključimo takrat, ko pride do naročila, neuspešno pa v primeru, če se stranka za nas ni odločila. Če je bilo povpraševanje neuspešno, nujno povprašajte po razlogu. Tako boste lahko ob koncu leta preverili najpogostejše razloge za neuspeh in jih poskusili minimizirati.
Če se stranka ne odziva, povpraševanje zaključite kot neuspešno. Ni primerno, da imamo povpraševanje odprto dve leti, če je nakupni proces dolg eno leto. Po enem letu, ko nam stranka pove, da še ni sprejela nakupne odločitve, povpraševanje enostavno zaključimo kot neuspešno. To pa ne pomeni, da povpraševanje in posel ne bosta uspela. Pomeni zgolj, da se na povpraševanje ne bomo osredotočili.
Če nam potencialni kupec po enem letu sporoči, da še ni sprejel dokončne odločitve in bo odločitev aktualna v naslednjem letu, sam običajno povpraševanje zaključim z razlogom “dolgoročni plan”, hkrati pa planiram “follow-up” aktivnost oz. klic v naslednjem letu. S tem ne “smetim” prodajnega lijaka, povpraševanje pa bo v vsakem primeru obdelano z naslednjo aktivnostjo in bom, v primeru interesa stranke, povpraševanje ponovno vrnil v status višje kvalifikacije. Tudi če stranka ni odzivna, povpraševanje zaključimo in si planiramo aktivnost čez čas. Mogoče bo odločitev takrat vendarle dozorela.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
