Uvedba CRM-ja od nekdaj velja za tvegan projekt, predvsem zaradi slabih izkušenj iz preteklosti, ko so CRM uvajali predvsem v IT oddelkih velikih podjetjih. Takšni projekti so bili vnaprej obsojeni na propad, saj so ga vpeljevali ljudje, ki vsebinsko niso dovolj natančno poznali procesov, povezanih z odnosi s strankami. Prav tako so bile tehnološke rešitve za CRM takrat precej okorne in uvedba takšnih sistemov je trajala zelo dolgo; včasih tako dolgo, da so se ob uvedbi procesi v podjetju že toliko spremenili, da je bil sistem neuporaben.
Danes je uvedba sistema CRM drugačna, boljša. Podjetja imajo na voljo veliko informacij glede pravilnega načina uvedbe – tudi na podlagi izkušenj velikih podjetij iz preteklosti. Prav tako ponudniki rešitev nudimo široko znanje in razpolagamo s fleksibilnimi in prilagodljivimi tehničnimi rešitvami za CRM. Koliko je potrebno vložiti časa za uvedbo CRM sistema, si lahko preberete v članku Ali lahko sistem CRM uvedemo v enem mesecu?
Uvedba CRM-ja je poslovni projekt, ki ne sme biti voden v IT oddelku.
Ključno je, da si pred uvedbo sistema CRM postavite poslovni cilj, ki naj bo merljiv, saj boste samo tako lahko preverili, ali je bila uvedba uspešna. Najpogostejši cilj, ki si ga postavljajo lastniki podjetij, je povečanje prodaje. Obstajajo pa še drugo poslovni cilji: podjetje želi izboljšati zadovoljstvo svojih strank, bolje spoznati njihove nakupne navade, ustvariti dodano vrednost na zaposlenega itd.
Vsi resni ponudniki rešitev za CRM se danes lotevamo uvedbe predvsem s poslovnega vidika. Skupaj z vami opredelimo vsebinske cilje uvedbe, kar pomeni, da definiramo prodajne in druge procese, povezane s strankami, tehnologija pa nam nato pomaga implementirati zastavljene cilje.
Ob uvedbi sistema CRM spreminjamo način dela zaposlenih, zato je pomembno, da so ti vključeni že v zasnovo projekta. V preteklosti se je vse prevečkrat dogajalo, da se je CRM uvedel mimo ključnih lastnikov procesov in zato sistem ni zaživel.
Poslovni cilj -> povečanje prodaje.
Zavedati se morate, da vam uvedba CRM-ja sama od sebe po vsej verjetnosti ne bo povečala prodaje. Zagotovo vam bo CRM pri tem pomagal, vendar se boste zraven ustrezne vpeljave morali ukvarjati še z naslednjimi vprašanji.
- Kako povečati število novih povpraševanj?
- Kako povečati odstotek uspešnosti (konverzijo) vseh priložnosti?
- Kako obstoječim strankam prodati še kaj več (up-sell)?
- Kako skrajšati nakupni proces?
- Ali lahko svoje izdelke oz. storitve prodate dražje?
Dejstvo je, da samo z uvedbo CRM-ja ne morete neposredno vplivati na večje število novih priložnosti. Za to je treba spremeniti marketinški pristop ali povečati marketinške aktivnosti, ki bodo poskrbele, da se bo vaš prodajni lijak hitreje in bolje polnil.
Z uvedbo CRM-ja lahko delno vplivate na večji odstotek uspešnosti (konverzijo) priložnosti, saj se bo izboljšala učinkovitost vaših prodajalcev. Je pa istočasno treba reorganizirati prodajni katalog, morda prilagoditi cenovne modele ali delati na prepoznavnosti blagovne znamke itd.
CRM vam bo zelo pomagal pri obvladovanju aktivnosti z obstoječimi strankami, a še vedno boste morali vi izbrati primeren produkt oz. ustrezen trenutek za prodajo dodatnih storitev ali izdelkov. Prav tako vam bo CRM težko neposredno pomagal pri skrajšanju nakupnega procesa ali pri podražitvi vaših produktov ali storitev.
Kot vidite, je CRM le del poslovnega cilja za povečanje prodaje. Zagotovo je v vsakem podjetju nujno potreben, vendar je za izpolnitev zastavljenih ciljev treba izboljšati tudi druge ravni poslovanja.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
