Učinkovita obdelava poprodajnih zahtevkov je ključna za vsako uspešno proizvodno podjetje. Ne samo, da pripomore k zadovoljstvu strank, temveč tudi k boljši produktivnosti in učinkovitosti celotnega podjetja. V tem blogu bomo razkrili nekaj dobrih praks za uspešno obdelavo servisnih zahtevkov proizvodnih podjetij.
Ne glede na to, ali ste majhno ali veliko podjetje, lahko z nekaj osnovnimi koraki izboljšate podporo strankam, okrepite odnose z njimi ter povečate učinkovitost in kakovost svojih izdelkov.
- Kaj so poprodajni zahtevki?
- Zakaj proizvodna podjetja potrebujejo sistem za obdelavo zahtevkov?
- Najboljše prakse za obdelavo servisnih zahtevkov
- Tehnološka IT orodja za obdelavo servisnih zahtevkov in njihove prednosti
- Merjenje uspešnosti obdelave servisnih zahtevkov
- Korektivni ukrepi za trajno izboljšanje učinkovitosti in zadovoljstva strank
- Zaključek
Kaj so poprodajni zahtevki?
Zahtevki strank so ponavadi prošnje za pomoč, informacije ali reševanje težav, povezanih z izdelki ali storitvami podjetja. So ključni del vsakega podjetja, saj neposredno vplivajo na zadovoljstvo in zvestobo strank. Zahtevki so lahko različnih vrst, kot so tehnične težave, vsebinska vprašanja (t.j. vprašanja glede uporabe izdelkov ali storitev), zahtevek po servisu (rednem ali intervencijskem) in še mnogo drugih.
Zakaj proizvodna podjetja potrebujejo sistem za obdelavo zahtevkov?
Proizvodna podjetja morajo razumeti naravo zahtevkov in se nanje učinkovito odzvati. Učinkovita obravnava servisnih zahtevkov pomeni hitro reševanje težav strank, kar vodi do večjega zadovoljstva in boljših poslovnih rezultatov.
Tehnologija danes omogoča, da lahko veliko zahtevkov uredimo že na daljavo, poleg tega pa lahko s preventivnimi in korektivnimi ukrepi vnaprej preprečimo marsikatero težavo. To se najlažje doseže z visokimi standardi kakovosti, rednim testiranjem, izobraževanjem in zagotavljanjem dostopnih informacij, ki strankam omogočajo samostojno reševanje enostavnejših težav.
Najboljše prakse za obdelavo servisnih zahtevkov
Učinkovita obdelava servisnih zahtevkov se začne z vzpostavitvijo enostavnega sistema za obdelavo zahtevkov. Stranke morajo imeti možnost enostavno oddati svoje zahtevke prek različnih kanalov, kot so telefon, e-pošta, spletna stran ali aplikacija.
Najbolje je zahtevke sistematizirati in jih obravnavati preko enega centralnega mesta, od koder bomo najlažje vzpostavili nadzor in sledljivost ter spremljali njihovo stanje. Zahtevek se v prvem koraku dodeli ustrezni odgovorni osebi, določi se rok izvedbe, prioriteta, vrsta zahtevka (npr. tehnična okvara, neznanje uporabnika, napaka v izdelku) in druge specifike.
Ena ključnih točk je hitrost odziva. Stranke pričakujejo hiter odgovor, zato je pomembno, da imamo vzpostavljen sistem, ki omogoča takojšnje obveščanje in hitre odzive na prejete zahtevke. Obveščanje strank o stanju oziroma statusu zahtevka je pomembno vse do njegovega zaključka.
Večkrat se srečujemo s podjetji, kjer servisni oddelek niti ne ve, kdo je napravo prinesel na servis, katero stranko morajo ob zaključku naprave obvestiti. Zgodi se, da so na servisu naprave, za katere nihče ne ve, kateri stranki pripadajo ob zaključenem popravilu.
Tehnološka IT orodja za obdelavo servisnih zahtevkov in njihove prednosti
V današnjem digitalnem svetu so tehnološka orodja nepogrešljiv pripomoček pri učinkoviti obdelavi poprodajnih zahtevkov. Sistem Intrix CRM ponuja celovito rešitev za upravljanje zahtevkov.
Ključne koristi pri tem so:
- “ticketing” modul za učinkovito komunikacijo s strankami na enem mestu,
- samodejno beleženje zahtevkov prejetih preko obrazca na spletni strani ali e-pošte,
- avtomatizacija določenih procesov,
- mobilna aplikacija za operativni servis na terenu,
- brezpapirno poslovanje – elektronski delovni nalog, elektronski podpis itd.
Pravilno izbrano IT orodje lahko bistveno izboljša učinkovitost podpore strankam in s tem tudi zadovoljstvo strank.
Merjenje uspešnosti obdelave servisnih zahtevkov
Ključni kazalniki uspešnosti (KPI-ji) so ključnega pomena za spremljanje in merjenje uspešnosti obdelave servisnih zahtevkov.
Nekateri izmed pomembnejših KPI-jev, ki jih spremljamo sami:
- čas reševanja zahtevkov,
- povprečni odzivni čas,
- število zahtevkov,
- tip oziroma vrsta zahtevka,
- stopnja zadovoljstva strank.
Vse omenjene KPI-je lahko dodatno kombiniramo in primerjamo po različnih zaposlenih, časovnih obdobjih ipd.
Povratne informacije strank so dragocene za izboljšanje storitev. Redno zbiranje in analiza povratnih informacij omogočata prepoznavanje področij, ki jih je potrebno izboljšati, in uvedbo potrebnih sprememb.
Korektivni ukrepi za trajno izboljšanje učinkovitosti in zadovoljstva strank
Korektivni ukrepi so dejanja, ki jih podjetje sprejme za odpravo napak, odstopanj ali težav, ki se pojavijo med proizvodnim procesom. Namen teh ukrepov je preprečiti ponovitev težav in izboljšati celoten proizvodni proces.
Iz analize KPI-jev in različnih vrst zahtevkov lahko sproti ali v določenih obdobjih definiramo tudi korektivne ukrepe, ki bodo podjetju dolgoročno pripomogli pri učinkovitosti, zmanjšali stroške in povečali zadovoljstvo strank.
Vsak ukrep je potrebno popisati, določiti odgovorno osebo ter roke za izvedbo. Določeni ukrepi se lahko izvajajo tudi kontinuirano s spremembo oziroma izboljšavo določenega procesa.
Zaključek
Učinkovita obdelava servisnih zahtevkov v proizvodnih podjetjih je bistvenega pomena za uspešen posel. Z uporabo najboljših praks, tehnoloških orodij in rednim merjenjem uspešnosti lahko izboljšate učinkovitost proizvodnje, podporo strankam, povečate zadovoljstvo strank in okrepite odnose z njimi. Investicija v učinkovito obdelavo servisnih zahtevkov ni le dobra poslovna praksa, temveč tudi ključni dejavnik dolgoročne uspešnosti podjetja.
INTRIX SVETOVALEC
predstavitev rešitve?
INTRIX SVETOVALEC
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
