Kako so se v Big Bangu soočili z rastjo in vsakoletnim povečanjem števila podpornih zahtevkov, kako so se lotili organizacije podpornega centra in kakšno vlogo ima pri tem Intrix? Polonca Tihelj Kalan, direktorica storitvenega centra v Big Bangu, in Marko Bauman, vodja produktnega razvoja na Interi, sta v intervjuju delila koristi uvedbe Intrix ticketing modula.
Polona, ste direktorica storitvenega centra največjega slovenskega trgovca z zabavno in uporabno elektroniko. Big Bang ima 350 zaposlenih, 15 poslovalnic v Sloveniji in 10 na Hrvaškem. V lanskem letu ste vstopili še na bosanski in hrvaški trg. S čim se ukvarjate v storitvenem centru? Kaj je sploh namen tega zalednega centra?
V Big Bangu smo se odločili, da bomo vse stvari, ki niso neposredno povezane s prodajo umaknili v zaledno operativo. V storitvenem centru, poprodajnem delu poslovanja se ukvarjamo z izdobavo oz. dobavo blaga končnim kupcem, in sicer za vse blago, ki je prodano preko spleta ali avansno (to pomeni, da ga stranka ne more fizično odnesti iz trgovine). Pokrivamo klicni center, servisno službo in vse kar je povezano z reklamacijami. V letošnjem letu smo prevzeli še operativno nabavno službo, ki sledi pogodbenemu odnosu komercialista z dobaviteljem. Prevzeli smo tudi izvajanje nabave v zaledju, izvajamo še storitve dostav in montaž do končnih kupcev. To je glavnina storitev, ki jih izvajamo v poprodaji. Precej široko področje.
Intrix ste v Big Bangu uporabljali že od leta 2011. Takrat ste ga uporabljali omejeno, zgolj za določene procese, imeli ste samo nekaj uporabnikov. Leta 2019 pa se je začelo naše sodelovanje. S čim ste se tistega leta ukvarjali, kakšne izzive ste imeli?
Big Bangovi ekipi sem se pridružila v sredini leta 2019. Najprej je bilo potrebno ugotoviti, katere aplikacije v podjetju so in se ne uporabljajo. Ena od stvari, ki se v podjetju ni uporabljala, pa je bila živa, je bil Intrix CRM. Leta 2019 smo imeli vklopljena zgolj dva uporabnika. Dnevno smo v sistem prejeli približno 20 zahtevkov, in sicer preko e-naslova [email protected], ki ni bil vidno objavljen na spletnih straneh. Imeli smo tudi zunanji klicni center, iz katerega so kakšno sporočilo, ki ga niso uspeli sami rešiti neposredno s stranko, poslali v sistem Intrix. Tako nekako se je naša zgodba začela.
Na drugi strani smo imeli v podjetju ogromno skupnih, mrežnih e-naslovov, kamor so zunanji partnerji, pa naj si bodo to fizične osebe, stranke, veleprodajni kupci ali dobavitelji pošiljali e-sporočila, ki so bila popolnoma neobladljiva. Zaposleni so dnevno prejeli preko 200, 250 e-sporočil, za katere se ni vedelo, v kateri fazi reševanja so in kdo jih je sploh rešil.
Prva stvari, ki smo se je lotili, je bila ločitev servisne dejavnosti in reklamacijskega procesa. Vse zunanje e-naslove, ki so bili objavljeni na naših spletnih straneh, smo preusmerili v Intrix. Postavili smo 2 ali 3 “gatekeeperje”, ki so reševali prve zahtevke, ostale pa so preusmerjali naprej reševalcem.
V spremembe procesov nas je prisililo tudi zunanje okolje (npr. pandemija covida). Interno smo prevzeli zunanji klicni center in tudi tukaj vpeljali ticketing sistem za reševanje zahtevkov. Med korono smo dejavnost dostavne službe (t.j. storitev dostave), za katere smo imeli prej 25–30 zunanjih pogodbenikov, prestavili v interno izvajanje. Tako smo postopoma gradili zgodbo in dopolnjevali procese.
Vrniva se na sam začetek. Koliko vas je bilo v storitvenem centru na začetku? Koliko oseb je prejemalo po 200 e-sporočil dnevno?
Ekipa je ostala približno enaka. V Ljubljani imamo med 40 in 50 ljudi, ki so v storitvenem centru, širše, na vseh teh področjih, ki smo jih prej omenili. Na Hrvaškem pa še nekje 25 ljudi. Številčno se ni bistveno spremenilo, se je pa bistveno spremenil obseg dela. Produktivnost se je povečala za med 70 in 80 % glede na nove naloge, ki jih je to podobno število ljudi lahko prevzelo.
Dotaknili smo se že poslovalnic in klicnega centra. Poglejmo si še na primeru. Če danes pokličemo v mariborsko poslovalnico Big Bang in nas zanimata nakup ter montaža določene klimatske naprave, kdo se bo oglasil na to številko?
Vedno zaledna služba.
Mogoče sem prej pozabila povedati. Intrix smo vzpostavili na treh glavnih področjih. Zajeli smo zunanje stranke in skušali izboljšati uporabniško izkušnjo. Drug del je bil interni, da smo uvedli interni ticketing znotraj Intrixa, medodelčno za tiste stvari, ki smo jih želeli bolj obvladovati in meriti. Tretja stvar, o kateri nisem toliko govorila, tudi pri nas smo že leta 2019 uporabljali Intrix CRM za prodajne namene. Uporablja ga naša ekipa skrbnikov za podjetja. In to je del, ki smo ga sedaj s širitvijo na hrvaški trg takoj prenesli tudi na Hrvaško. Torej ta prodajni del.
Storitve imamo urejene na način, da v trenutku, ko nekdo na spletu ali v poslovalnici kupi storitev, ki je povezana z montažo ali dostavo blaga, se v Intrixu ustvari ticket (t.j. zahtevek) in potem lahko v sistemu spremljamo celoten proces izvedbe storitve.
V Intrix smo povezali tudi 20 ključnih zunanjih partnerjev, ki izvajajo storitve. V poletnih mesecih je aktualna montaža klime. Vsak montažer približno oceni, koliko montaž bo tedensko lahko izvedel. Na podlagi tega razdelujemo (“ticketiramo”) zahtevke v Intrixu do zunanjih izvajalcev. Zunanje izvajalce smo precej varno vključili v sistem in tako tudi spremljamo, kdaj je bila storitev dokončno izvedena. V zaključni fazi pa sledi še reporting, ki ga imamo v Intrixu. Uporabljamo ga za samo likvidacijo računov, ki nam jih pošljejo zunanji izvajalci.
Za lažjo predstavo, v Intrixu imajo zunanji uporabniki določeno skupino, kateri dodelimo določene pravice. Zunanji uporabniki (dobavitelji, ki izvajajo določeno storitev) vpisujejo posamezne podatke v sistem. V storitvenem centru pa po statusih spremljajo, kdaj je bila montaža izvedena oz. kdaj in koliko jih je bilo v posameznem tednu. To omogoča sledljivost dejavnosti njihovih partnerjev.
Imate 15 poslovalnic v Sloveniji in tudi tam uporabljajo Intrix, kajne?
Poslovalnice smo vključili v Intrix tako, da ima vsaka poslovalnica dodeljeno uporabniško ime. Na to uporabniško ime je vezana celotna ekipa zaposlenih, ki je na sedežu posamezne poslovalnice. Zahteve, ki pridejo v Intrix, morajo biti rešene v treh urah, ko ga preusmerimo v poslovalnico. Če zahteve niso bile rešene pravočasno, nas na to opozori sam Intrix.
Iz dveh uporabnikov v Intrixu smo uspeli priti na 150 uporabnikov. Skupno pa Intrix mesečno uporablja in daje odgovore pri reševanju strank 300 ljudi.
O koliko zahtevkih (“ticketih”) govorimo?
Obdelamo med 320 in 350 zahtevkov dnevno.
To je ogromna številka. Vsi maili (eksterni in interni), ki se stekajo v ticketing modul, so razporejeni po zavihkih. Ni vse združeno zgolj v enem kanalu, ampak je lepo razporejeno po ločenih sklopih – interni, splošni zahtevki, dostave … več teh zavihkov.
Proces digitalizacije je trajal kar nekaj časa, vse od 2019 do danes. Kje so bili največji izzivi na tej poti?
Če imaš dovolj volje in podpore pri nadrejenih, mislim, da se da to lepo speljati. V oddelku oz. področju, ki ga pokrivam, sem dovolj zgodaj v projekt vključila ostale, da so takoj videli prednosti in ni bilo večjih težav pri implementaciji.
Pomembno je, da ljudje vidijo prednosti in ne dodatno delo in slabosti. Ne gre vedno zlahka.
Kar nam ni uspelo, je to, da bi sistem vpeljali v vse oddelke. Še vedno imamo določena področja v podjetju, ki ne uporabljajo Intrixa in raje uporabljajo druga orodja. Na primer, leta 2019 ali v začetku 2020 smo v sistem dodali še IT oddelek, ampak so se po pol leta odločili za drug ticketing.
Procesi so živi, zato potrebujejo skrbnika. Če se sproti to ne dopolnjuje, lahko zamre. Dobro je, da vodja projekta in ekipa, ki se vključuje, procese poznajo in vedo, kaj želijo. Najtežje je to peljati, če ne vemo, kaj želimo doseči in postane “delo zaradi dela”.
Lahko za zaključek izpostavite še nekaj ključnih prednosti, ki jih je prinesla uvedba sistema Intrix?
Mislim, da smo v zelo kratkem času z uvedbo Intrixa zelo izboljšali dostopnost do naših strank in uporabniško izkušnjo, ki jo imajo naše stranke pri nabavi. V storitvenem delu je zelo pomembno, da nismo prijazni zgolj, ko prodajamo, temveč tudi takrat, ko gre kaj narobe. Tukaj imamo res zelo dobro odzivnost.
Zame je zelo pomembno, da imam občutek, da na vseh nivojih obvladujemo procese. Da vem, kje so ozka grla, kje se zatika. Tudi ekipa je tako usposobljena, da lahko prehaja iz enega procesa v drug proces. Izmed 40 zaposlenih, je zagotovo 12 takšnih, ki se lahko po potrebi vključijo v druge procese ali reševanje v drugih zavihkih, tako da stvari hitro tečejo. V vsakem trenutku vemo, kje smo. Na področju, ki ga pokrivam, so kazalniki uspešnosti (KPI) vezani tudi na to, kako učinkovito se stvari rešujejo v Intrixu.
Imate za konec še kakšen nasvet, kako se lotiti podobnih transformacijskih procesov v podjetju? Kje so pasti? Kaj je nujno potrebo?
S podporo vodstva, ekipo, ki bo sledila, in ambasadorji, ki bodo to uspeli promovirati, mislim, da je uspeh zagotovljen. Ni stvari, s takšnimi prednostmi, ki bi jo ljudje a priori zavračali, če jim je lepo predstavljena.
Predavanje je bilo izvedeno na lanski Intrix akademiji. Preverite, kaj vse se je še dogajalo in o katerih tematikah smo poslušali tukaj.
Želite ticketing za učinkovito
podporo strankam?
INTRIX SVETOVALEC
Želite ticketing za učinkovito
podporo strankam?
INTRIX SVETOVALEC
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
