O pomembnosti zbiranja informacij o strankah na enem mestu

Ključ vsakega dolgoročnega odnosa je razumevanje. Razumevanje pa izhaja iz poznavanja potreb, izzivov in načina razmišljanja. To velja tako za osebne odnose kot tudi v poslu.

Na srečo se vse več podjetij zaveda pomembnosti zbiranja podatkov o svojih strankah, njihovih navadah in preferencah. V času, ko vse več zavestnega poudarka dajemo uporabniški izkušnji in osebnem pristopu, so informacije o strankah bistvenega pomena za uspeh.

V mislih nimam zloveščega kopičenja gore podatkov o vsakem obiskovalcu spletne strani, pač pa identifikacijo nekaj ključnih lastnosti, ki omogočajo individualen pristop k stranki in hkrati olajšajo njen nakupni proces.

Pogosto govorimo o t. i. 360-stopinjskem pogledu na stranko, ki enostavno pomeni, da imamo vse podatke na enem mestu, kjer so takoj dostopni vsem, ki jih v danem trenutku potrebujejo.

Kako to pomaga stranki? Primer: Reklamirati želite račun za elektriko. Pokličete ponudnika, z računa najprej preberete številko kupca in nato počasi še številko računa. Nato razložite problem. Sogovornik oceni, da bo najbolje, da vas preveže v oddelek računovodstva, kjer pa vas najprej prosijo za številko kupca in računa … Ne bi bilo (za obe strani) lažje, če bi vas identificirali že na podlagi telefonske številke, neplačani računi pa bi bili sogovorniku takoj vidni?

Prednosti zbiranja informacij o strankah na enem mestu

Prednosti 360-stopinjskega pogleda je ogromno in segajo na vsa področja poslovanja. Poleg boljšega pretoka informacij v primeru reklamacije, ki sem ga omenil, je koristi vsaj toliko tudi v nakupno-prodajnem procesu.

• Identifikacija pravih prodajnih priložnosti: Če vas za naročilo pokliče stranka s 6 neplačanimi računi, boste do potencialne prodaje verjetno pristopili drugače, kot če tega podatka ne bi imeli.
• Personalizacija nakupne izkušnje: K stranki lahko pristopite drugače, če poznate njene pretekle nakupe, najljubši kanal za komunikacijo (telefonski pogovor, sestanek, e-pošta …) ipd. Lažje boste predvideli njeno vedenje in ustrezneje določili naslednje korake.
• Boljše zadrževanje strank: Poznavanje (in razumevanje) strank omogoča bolj oseben pristop, ta pa vodi v dolgoročnejše odnose in manj odhodov strank h konkurenci. Tudi zato, ker lahko pravočasno zaznate njihovo nezadovoljstvo.
• Nižji stroški: Z analizo lahko ugotovite določene trende na trgu, hkrati pa v praksi uporabite tisto, kar ste se naučili skozi interakcije s strankami. Tako jih lahko bolje segmentirate in vodite učinkovitejše prodajne kampanje.

Celovit pogled na stranko torej na enem mestu združuje preteklost (pretekli nakupi in interakcije), sedanjost (s kakšnimi izzivi se srečuje trenutno) in prihodnost (napovedovanje prodaje, priložnosti za up-sell, tj. prodajo povezanih storitev).

Kaj potrebujete za 360-stopinjski pogled?

Pogoja sta predvsem dva:
a) Rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM): Služi kot baza (potencialnih) strank in prodajnih priložnosti ter za beleženje njihovih posebnosti in interakcij.
b) Rešitev za vodenje poslovanja (ERP): Vsebuje finančne podatke, kot so plačila, informacije o plačilni disciplini, vrednosti sodelovanja z določeno stranko v preteklosti, odprte terjatve ipd.

Kakšne so koristi teh podpornih sistemov?

CRM

• Boljša podpora strankam: Vsi zaposleni lahko nudijo enako raven storitve, saj imajo o strankah enake informacije. V podjetju ni več klasičnih skrbnikov stank, ki bi bili edini vir vseh informacij o stanju pri določenem partnerju. Ker so te informacije na voljo vsem, se izboljšajo tudi vaši odzivni časi.
• Boljši izkupuček prodajnih priložnosti: S sistematiziranim pristopom, ki upošteva najboljše prakse in nauke iz preteklosti, hkrati pa omogoča boljše sodelovanje ekipe, se poveča uspešnost pri zaključevanju poslov.
• Boljša analiza aktivnosti: Z vpogledom v prodajni proces in analizo števila klicev, sestankov, reklamacij in ostalih interakcij, trajanjem prodajnega cikla ipd. lahko izboljšate učinkovitost prodajne ekipe.
• Večja mobilnost: Z boljšo dostopnostjo podatkov o strankah so zaposleni manj vezani na pisarno, kar pomeni več časa za delo na terenu in boljši izkoristek delovnika.

ERP

• Varnost podatkov: Podjetja so najpogosteje izredno občutljiva glede hrambe svojih finančnih podatkov. Uporaba ERP rešitve v oblaku pa jim zagotavlja varnost podatkov po najvišjih standardih. Tako lahko zagotovite varnost, čeprav niste strokovnjaki.
• Avtomatizacija procesov: Številna opravila z nizko dodano vrednostjo (npr. pošiljanje opominov neplačnikom, pretipkavanje prejetih računov ipd.) je mogoče avtomatizirati in tako prihraniti ogromno časa, ki ga lahko porabite za pomembnejše naloge.
• Jasna slika o poslovanju: Finančni kazalci, grafi in avtomatizirana poročila vam pokažejo zdravje podjetja in področja, ki v danem trenutku zahtevajo največ pozornosti (npr. zapadle terjatve, denarni tok ipd.). To je pogoj za sprejemanje pravih poslovnih odločitev.
• Boljše sodelovanje z računovodskim servisom: Hitra in učinkovita izmenjava informacij med podjetjem in računovodstvom je eden ključnih pogojev za uspešno poslovanje, saj so točni in ažurni podatki bistvenega pomena za uspeh.
• Poslovanje v skladu z zakonodajo: Težko je slediti vsem zakonskim spremembam, zato je dobrodošlo, če nas orodja, ki jih uporabljamo, vodijo do skladnosti z zakoni – od številčenja do davčnega potrjevanja računov, hranjenja dokumentacije in vsega, kar spada zraven.

Uporabna vrednost CRM in ERP rešitev zares zasije v primeru medsebojne povezave

Povezava obeh sistemov pomeni, da (poleg že omenjenih koristi 360-stopinjskega pogleda) izkoristite še nekaj dodatnih prednosti.

Prva izmed njih je, da integracija obeh rešitev omogoča proaktivno prodajo. Če namreč poznate nakupne navade svojih strank, lahko na podlagi preteklih poslov in njihove frekvence predvidite, kdaj bo pravi čas za nov nakup. Tako jih lahko pravočasno nagovorite sami od sebe.

Zaradi povezave sistemov odpade dvojno vnašanje podatkov v različne sisteme. Novo potencialno stranko ali partnerja vpišete samo enkrat, sinhronizacija med rešitvami pa poskrbi, da so podatki na voljo na vseh mestih.

Posledično se izboljša tudi sodelovanje različnih oddelkov v podjetju, saj imajo vsi uporabniki dostop do ažurnih podatkov. To pomeni manj birokracije in nepotrebne komunikacije med zaposlenimi; ti se lahko osredotočijo na delo, ki je zares pomembno.

Kako izbrati prava orodja?

Še ena prednost tovrstnih sodobnih rešitev je, da se je enostavno prepričati o njihovi uporabnosti in koristnosti, saj večina ponudnikov omogoča brezplačne preizkuse. CRM sistem Intrix lahko začnete uporabljati s prijavo tukaj, rešitev za vodenje poslovanja AccountingBox pa na tej povezavi.