Naj marketinška avtomatizacija dela namesto vas

Marketinška avtomatizacija je že del vsakdana. Danes so kupci zahtevni. Informacije o izdelkih in storitvah v večini primerov najdejo na spletu, ki je postal središče vseh informacij. Zato je izjemno pomembno, da se med vsemi ponudbami na spletu odločijo prav za vašo. Svetovni spletni strokovnjaki pospešeno raziskujejo, kako kupcu na spletu priti do živega. Brez dvoma je že bilo veliko odkritega in preizkušenega, veliko še ne.

A ob vsem tem je pomembno eno dejstvo: več kot so potencialni kupci na spletu, več podatkov o njih lahko izvemo: kdaj so na spletu, kakšne vsebine jih zanimajo, kaj nakupujejo, kako plačujejo idr. Projektno vodenje je za vse, ki se ukvarjamo s kupci, postalo še zahtevnejše. Kar pa še ne pomeni, da mu ne moremo biti kos.

Prilagodite se spletnemu kupcu

S podatki o kupcih se hranijo sodobni informacijski sistemi (piškotki torej niso dobri le za posladek). Kako bodo zbrane podatke prebavili, je odvisno od strateškega načrta upravljalcev s podatki. Podatki lahko ostanejo neobdelani, lahko pa jih uporabite v svojo korist (seveda skladno z zakonom). Prvo dejstvo je, da se mora prodajalec na spletu prilagoditi kupcu na spletu. Informacije je kupcu treba dostaviti takrat, ko jih potrebuje, torej ko ima čas in interes. Zato je pametno, da projektni vodja projektno vodenje prilagodi spletnemu kupcu in se ga potrudil nagovoriti na njemu prilagojen način. Toda kako?

Projektno vodenje v družbi marketinške avtomatizacije

Tu se v celotni zgodbi pojavi marketinška avtomatizacija (angleško marketing automation). Gre za informacijski sistem, s pomočjo katerega lahko (ponavadi) marketing učinkovito, na oseben način, ob točno določenem času s prilagojenimi vsebinami glede na določene kriterije nagovarja svoje (potencialne) kupce preko različnih spletnih kanalov: e-pošte, aplikacij, spletne strani, družbenih medijev idr. Odlično je to, da lahko kupci na ta sporočila tudi odgovarjajo in z vami vzpostavijo interakcijo.

Marketing oz. vi kot projektni vodja imate v svojih rokah torej nadvse zmogljiv pripomoček, kaj pa zdaj? Enostavno povedano, sedaj je treba vedeti, koga želite nagovoriti, kaj hočete sporočiti, kdaj in po kakšnih kriterijih, preko katerega kanala in kakšne cilje želite doseči. Marketing s tem prevzame vlogo scenarista, kako ujeti in še pomembneje – ohraniti stranko.

Pošiljanje sporočil, ko ste na kavi

Če se na spletu zgodi več kot 65 % nakupnega procesa, se bo najverjetneje prav toliko tudi prodajnega, sploh če uporabljate sistem za marketinško avtomatizacijo. Ta pozna kupce in za vas spremlja obnašanje vsakega izmed njih. Glede na to kupcu ob pravem času in po pravem kanalu avtomatsko pošilja tiste vsebine, ki jih potrebuje glede na njegove odzive na spletu ali v aplikaciji. Gre za nevsiljiv način komunikacije, ki jo lahko uporabljate tako v fazi pridobivanja kot v fazi ohranjanja kupcev. Vsebine pripravite vnaprej, kupcem pa sistem vaša sporočila pošilja samodejno glede na prednastavljene kriterije, medtem ko ste vi na kavi s prijatelji ali počnete kaj drugega.

Kako se odvija celoten proces marketinške avtomatizacije?

Navzven je vse videti zelo enostavno. A tudi za to so potrebne določene veščine, kot so smisel za pripravo zanimivih vsebin, zmožnost vživljanja v kupca, strateško načrtovanje, logično sklepanje in hitro prilagajanje odzivom kupcev. Kako se torej odvija celoten proces?

1. Pridobivanje kontaktov

V prvi fazi je treba pridobiti kontakte kupcev. Če jih imate, potem ste na dobri poti, da ti kupci (p)ostanejo vaši. Pridobite jih lahko tako, da na spletni strani objavite relevantno in kakovostno vsebino (npr. brezplačen preizkus, e-priročnik, popuste, kupone idr.), skratka tisto, za kar menite, da vam bo kupec v zameno pustil svoje kontaktne podatke. Če bo mislil, da se mu za to ugodnost splača pustiti podatke, jih bo, sicer ne. Zato dobro premislite, kaj mu boste ponudili.

2. Določanje ciljev in kriterijev za segmentiranje

Ko imate podatke o kupcih, si je treba zastaviti cilje, kaj želite glede na strateško usmeritev svojega podjetja doseči (pridobiti nove kupce, nove bralce idr.), nato pa si pripraviti načrt, kako boste te cilje dosegli. Po določanju strateških ciljev je na vrsti določanje kriterijev, glede na katere se bodo vaša sporočila avtomatsko pošiljala prejemnikom (segmentacija). Temu delu se splača posvetiti več časa, ker se bo prav tu pokazala vaša nadarjenost scenarista. Segmentirate lahko glede na demografske podatke, glede na časovna zaporedja, glede na vedenje kupcev ali kombinirate časovno z vedenjsko segmentacijo.

3. Načrtovanje in priprava vsebin

Sledi načrtovanje aktivnosti in vsebin ter avtomatiziranje procesov za objavo teh vsebin (na spletu, v aplikacijah, po e-pošti idr.). Toda ali imate kakovostne, prepričljive in nevsiljive vsebine, ki bodo čez celoten cikel “božale” kupca po njegovih šibkih točkah?

Obstaja nekaj bistvenih pravil:

1. Najpomembnejše je prvo sporočilo, zato se potrudite, da bo prijazno in koristno. Sporočajte tisto, kar bo imelo vrednost za kupca (npr. odgovorite na 3 najpogostejša vprašanja, izrazite toplo dobrodošlico …).
2. Najboljša sporočila so tista, ki vsebujejo jasen naslov, informativno vsebino in poziv k aktivnosti (npr. snemite si e-priročnik ali oglejte si video).
3. Sporočila naj bodo osebna. Pošilja naj jih oseba iz podjetja, ki je strokovna in zato kredibilna. Piše naj o tem, kako uporablja ta izdelek ali storitev.
4. Kupce nagovarjajte po imenu, pišite toplo, prijazno in spoštljivo.
5. Sporočila naj bodo relevantna, torej specifična in zanimiva za kupca.
6. Bodite vljudni, ne uporabljajte klicajev, rdečega teksta in ne pretiravajte z uporabo velikih črk. Hkrati upoštevajte kulturne in regionalne značilnosti (npr. izogibajte se pošiljanju med prazniki).
7. Nagovarjajte z “vi”, ker se bodo zaradi tega kupci počutili osebno nagovorjeni.
8. Pišite v razumljivem jeziku. Uporabljajte prikaze s slikami, video filmčki ali gif-i. Tako boste zapletene ideje predstavili hitro, enostavno in razumljivo.
9. Vsebine naj bodo lahko berljive, kar pomeni veliko belega prostora in razmikov med odstavki, uporabo naslovov in podnaslovov ter kratkih stavkov. V preteklosti pripravljene vsebine pogosto pregledujte in jih po potrebi aktualizirajte.
10. V naslovih se osredotočite na naloge, ki bi jih kupci želeli narediti, in ne na lastnosti izdelka ali storitve. Primeren naslov bi recimo bil “Kako lahko sledite napredku pri projektih?” in ne “Kako uporabljati gantogram?”
11. Sporočil ne pošiljajte prepogosto. Med poslanimi sporočili naj bo vsaj 2 dni presledka, saj je kupcem treba pustiti nekaj časa, da preberejo vaše zadnje sporočilo in nanj tudi reagirajo.
12. Pri pripravi sporočil se postavite v vlogo kupcev. Informacije naj vsebujejo odgovore na njihova potencialna vprašanja o vaših izdelkih ali storitvah. Toda s količino informacij ne pretiravajte.
13. Prikazujte ali opisujte prednosti in tako povečujte potrebo po vaših izdelkih ali storitvah.
14. Poskrbite, da bodo vaši kupci prvi, ki bodo izvedeli novosti.
15. Spremljate, kaj kupci počnejo in jih pri tem vodite čez proces. Če si npr. na spletni strani še niso ogledali vsebine, ki jo vi priporočate, jih povabite k ogledu te vsebine. Če vidite, da so si vsebino ogledali, jih pohvalite in vodite do naslednjega koraka.
16. Kupcem so zelo zanimive in koristne zgodbe drugih kupcev. Če izdelek/storitev uporabljajo drugi, ga bodo verjetneje tudi oni.
17. Sporočajte, kako lahko kupcem rešite njihove probleme, ker to je tisto, zaradi česar bodo izdelek ali storitev uporabljali (in ne zato, ker sporočate kako dober je izdelek).
18. Dajajte občutek, da izgubljajo nekaj pomembnega, če vašega izdelka oz. storitve ne bodo uporabljali. To povečuje njihovo željo po uporabi.
19. Če ste ponudili npr. testno obdobje, kupcem ob zaključku testnega obdobja ponudite nadaljnjo uporabo. Če ni odziva, preidite v naslednjo fazo, v kateri lahko ponudite popust ali kakšno drugo dodano vrednost.
20. Pokažite lastnosti vašega izdelka ali storitve, ki jih morda še ne poznajo.
21. Uporabite lahko več tipov sporočil, ki so odvisna od pasivnosti/aktivnosti kupca: sporočila dobrodošlice (za dober prvi vtis), aktivacijska sporočila (če ne naredijo naslednjega koraka), sporočila ob pomembnih mejnikih (spodbujajte kupce do naslednjega koraka), najave novih lastnosti (sporočite, kako si lahko izboljša življenje), opravičila (v primeru npr. tehničnih težav).
22. Pošiljajte izobraževalna in motivacijska sporočila, s pomočjo katerih se bodo kupci prelevili iz povprečnih uporabnikov v strokovnjake. Taka sporočila je treba pripravljati za vsako stopnjo njihovega “življenjskega” cikla:

• Za nove kupce je smiselno pripraviti enostavne in kratke vodiče z osnovami uporabe. Ne komplicirajte zadev že na začetku, ker jih lahko s tem prestrašite in, kar je najhuje, preženete.
• Članke z navodili je najbolje pisati po korakih, v stilu: prvič naredite to, drugič to, tretjič to … Ključno vprašanje, ki ga imejte pri pripravi navodil v mislih, je: “Kaj sledi potem?” V naslovih, ki so ključni za odločitev o nadaljnjem branju, navajajte prednosti, ki jih bodo imeli z uporabo.
• Vsebine za reševanje skupnih težav kupcev nastopijo v fazi, ko storitev ali izdelek že poznajo in uporabljajo. Če se jih več sooča z enakimi težavami pri uporabi, je smiselno napisati članek na to temo. Druga rešitev so odgovori na pogosta vprašanja, v katerih odgovarjate na splošna vprašanja glede uporabe. Odgovori naj bodo jasni in kratki, po potrebi jih preusmerite do bolj poglobljenih in razdelanih vsebin.
• Članki z najboljšimi praksami so najenostavnejši način, da uporabnike izučite v strokovnjake. Delite nasvete o tem, kako vi uporabljate izdelek, prav tako pa o tem povprašajte svojo ekipo in celo stranke. Objavite resnične nasvete strank (ne neresničnih primerov), opravite intervjuje z ekipo, ki vam lahko poda strokovni nasvet o uporabi produkta, ali celo vašo ekipo sprašujte vprašanja, povezana z izdelkom ali storitvijo.

4. Pošiljanje sporočil po različnih kanalih

Pripravljene vsebine lahko pošiljate kot “in-app” sporočila, potisna sporočila ali e-pošto. Na “in-app” sporočila se kupci bolje odzivajo. To so sporočila, ki se jim pojavijo v aplikacijah med uporabo. Če kupci določen čas niso uporabljali npr. vaše aplikacije in jih želite ponovno prepričati v uporabo, jim pošljite e-pošto ali potisno sporočilo.

E-pošto je najbolje pošiljati med torkom in četrtkom med 10. in 14. uro, ker je odpiranje takrat največje. Za in-app sporočila časovno pošiljanje ni tako zelo pomembno, ker je odpiranje enakomerno čez cel teden.

5. Merjenje rezultatov in izboljšave

Zadnja faza je merjenje odzivov, ki mu sledi izboljševanje vsebin glede na rezultate. V orodjih za marketinško avtomatizacijo lahko določate cilje, sproti spremljate odzive na različna poslana sporočila in jih temu primerno spreminjate, prilagajate ali ustvarite nova. Ključni rezultati, ki jih je treba spremljati, so:

• koliko kupcev je iz testnih prešlo na redne,
• koliko kupcev je odprlo vaša sporočila,
• koliko kupcev je v fazi testiranja preizkusilo vse vaše pomembne atribute,
• koliko kupcev je “zaspalo” oz. več ne uporablja vaših izdelkov ali storitev.

Pomembno je, da svoja sporočila testirate in spreminjate tako dolgo, dokler ne prinašajo želenega učinka oz. dosegajo vaših zastavljenih ciljev.

Sistemi za marketinško avtomatizacijo ponujajo veliko priložnosti tako marketingu kot prodaji. Marketingu omogočijo kanal za podajanje smiselnih vsebin, prodaji pa orodje za napeljavo kupca od potencialnega do rednega. Če ste se prijavili na demo preizkus za Intrix projektno vodenje, boste videli, kako marketinška avtomatizacija deluje pri nas.

P.S.: In še to: sistem Intrix je mogoče povezati s sistemi za marketinško avtomatizacijo (Intercom, HubSpot itd.). To pomeni, da lahko s pomočjo marketinške avtomatizacije neposredno v Intrix pripeljete in nagovarjate vaše (potencialne) kupce.