Če želite, da bo vaše podjetje usmerjeno k strankam, morate filozofijo CRM uveljaviti na vseh ravneh poslovanja. Prava vrednost sistema CRM so namreč podatki o strankah, in ti prihajajo z različnih naslovov. Veliko procesov, ki se tičejo kupca, namreč sploh ne poteka v prodajnem oddelku, temveč v podporni službi, marketingu, projektni pisarni itd. Cilj filozofije in prakse CRM je, da stranko spremljate od prvega stika z vami (priložnost) do aktivnosti po zaključeni prodaji (servis, reklamacija, merjenje zadovoljstva).
Prejšnji teden sem bil na kavi z znancem, direktorjem lastnega podjetja, in beseda je hitro nanesla na CRM. Rekel je, da ga oni ne potrebujejo, saj imajo zelo malo strank, ki so večja podjetja, in z njimi delajo osebno.
Po drugi strani pa je potožil, da ima veliko težav pri razporejanju aktivnosti posameznim zaposlenim in da ne ve, kako zasedeni so njegovi zaposleni, saj nima pregleda nad njihovimi sestanki, odsotnostmi in nalogami. Omenil je tudi, da pri komunikaciji s strankami niso najbolj ažurni, saj zahtevke spremljajo kar prek e-poštnega predala (Gmail). Zato se jim je že zgodilo, da stranki sploh niso odgovorili, pa tudi to, da sta ji istočasno odgovorila dva sodelavca.
Ko sem mu povedal, da je njegov problem mogoče zelo enostavno rešiti s standardnim sistemom CRM, je bil presenečen. Dotlej je mislil, da je CRM namenjen samo prodaji – obvladovanju priložnosti – ni pa pomislil, da bi lahko bil tudi rešitev njegovih težav.
Danes sistemi za CRM omogočajo veliko več kot spremljanje prodajnih priložnosti. Res je, da so rešitve v prvi vrsti namenjene podpori prodajnemu procesu, vendar je CRM mogoče uporabiti tudi na drugih ravneh poslovanja.
CRM kot pomoč pri dodeljevanju in izvajanju nalog
Se vam dogaja, da od sodelavcev dobivate (ali jim pošiljate) e-poštna sporočila z vsebino Prosim, pripravi ponudbo ali Prosim, preveri reklamacijo ipd.? Opažamo, da se danes za dodeljevanje nalog med zaposlenimi vse prepogosto uporablja e-pošta. Zato so e-poštni predali polni sporočil, označenih z zvezdicami, kar ni učinkovito. Težava pri izvajanju teh nalog je, da ne vemo, do kdaj morajo biti opravljene in kakšne so prioritete.
Ob uvedbi CRM-ja lahko vzpostavimo proces dodeljevanja in izvajanja različnih tipov nalog. Sistemi za CRM imajo v večini primerov vgrajene koledarje in “to-do” sezname, preko katerih je upravljanje nalog veliko preglednejše in bolj enostavno. Če omenimo še opomnike ob rokih, komentiranje ob izvajanju in različne statistike uspešnosti nalog, res ni razloga, da tega procesa ne bi izvajali skozi CRM.
Spremljanje zaposlenih
Ali veste, na katerih sestankih bodo sodelavci prihodnji teden? Imate nadzor nad njihovimi odsotnostmi? Kako skrbite, da posamezniki niso preobremenjeni z obveznostmi?
V sistemu za CRM lahko spremljamo vse aktivnosti sodelavcev ter vidimo, kdaj so odsotni in koliko obveznosti imajo v tem tednu. Na skupnem koledarju lahko prikažemo zapise več zaposlenih in vidimo, kdaj imajo čas za skupni sestanek, kdaj lahko opravijo interno nalogo ipd. Prav tako lahko vzpostavimo proces potrjevanja odsotnosti in poskrbimo, da vse teče nemoteno tudi takrat, ko so sodelavci odsotni.
CRM kot marketinški pripomoček
Podatke v CRM-ju lahko s pridom uporabljamo za različne marketinške kampanje. Sodobni sistemi za CRM omogočajo napredno segmentiranje kontaktov po različnih kriterijih. Če smo na sejmu dobili 100 novih kontaktov, jih lahko v CRM-ju na primer preprosto dodamo na kampanjo in jim nato s pomočjo povezave s sistemom za množično pošiljanje e-pošte pošljemo newsletter z ustrezno vsebino.
Zaradi spremenjenih nakupnih navad se danes vse bolj uveljavljajo t.i. marketinški informacijski sistemi (marketing automation). Njihova naloga je, da v spletnem svetu čim bolje avtomatizirajo, spremljajo in merijo marketinške procese ter nove potencialne kupce vodijo po nakupni poti. Ti sistemi nam pomagajo “negovati” potencialne kupce, t.i. leade, saj omogočajo, da jim dostavljamo relevantne vsebine, in to ob najprimernejšem času. Ko je lead dovolj zrel (sami določimo, kdaj je to), se prenese v CRM, kjer ga v sklopu definiranega prodajnega procesa obdelujemo do nakupa.
CRM kot podpora kupcem oz. naročnikom
Marsikatero podjetje, še posebej storitveno, ima danes težave pri spremljanju vseh zahtevkov, ki prihajajo od obstoječih strank oz. naročnikov. To so predvsem telefonski klici in e-poštna sporočila, ki nam jih posredujejo naročniki v želji, da odpravimo njihov problem (vprašanje glede storitve/izdelka, dodatne modifikacije, pomoč pri uporabi ipd.). Za te primere lahko v CRM-ju uporabljamo modul podpore, ki je v večini primerov povezan s telefonskimi centralami in e-poštnim strežnikom. Ob dohodnem klicu se avtomatsko prikaže kartica stranke in hitro lahko zabeležimo njene želje. Prav tako se vsa e-poštna sporočila, ki prihajajo na generične naslove (npr. [email protected]) zbirajo na enem mestu in se obdelajo v skladu z definiranim procesom.
Kot vidimo, CRM ni namenjen samo prodaji, pač pa celotnemu podjetju. Kadar se lotevamo uvedbe sistema za CRM, je pomembno, da razmišljamo širše in zraven prodaje vključimo tudi ostala področja v podjetju.
Slovenščina
Hrvaščina
Srbski
Angleščina
