Ticketing za podporo, reklamacije in servise

Vsako podjetje se srečuje z zahtevki svojih strank. Pa naj bo to splošna e-pošta, ki jo prejmete na vaš info e-poštni naslov ali pa gre za specifično obdelavo podpornih, servisnih, ali reklamacijskih zahtevkov. Vsem tem zahtevkom je skupno to, da potrebujejo učinkovit sistem za komunikacijo, planiranje, operativno reševanje in zaključevanje. V sistemu Intrix lahko enostavno dodelamo nov modul za reševanje takšnih zahtevkov.

1. Zajem zahtevkov

Zahtevki lahko prispejo v podjetje prek različnih kanalov. Najpogosteje po e-pošti ([email protected], [email protected] ipd.), lahko pa tudi prek kontaktnega obrazca na spletni strani ali telefona. Najpomembneje je, da so vsi zahtevki zbrani na enem, centralnem mestu.

E-pošta
Zahtevke, ki v podjetje pridejo po e-pošti, lahko sistem samodejno zabeleži, brez ročnega vnosa. K zahtevku bodo priložene tudi priponke in priloge. Gre za t.i. Intrix parser oz. Inbox. Vse kar je treba tehnično urediti na vaši strani, je preusmeritev vse e-pošte z želenega e-poštnega naslova na točno določen e-poštni naslov sistema Intrix, ki vam ga določimo.

Spletni obrazci
Prednost spletnih obrazcev je v tem, da lahko vsebino zahtevka na spletni strani natančneje strukturirate. Tako že sama stranka določi vrsto napake, izbere oddelek, na katerega se želi obrniti itd. Tako v bistvu že stranka sama opravi nalogo prve linije podpornega osebja. Zahtevek se lahko potem samodejno dodeli ustreznemu oddelku ipd.

V primeru povezave s spletno stranjo se lahko z obrazcem povežemo prek API vmesnika. Drugi način je, da že pripravimo HTML, ki ga umestite na svojo spletno stran in ga po potrebi opremite s CSS oblikovanjem po vzoru vaše CGP.

Telefon in IP telefonija
Če v vašem podjetju uporabljate IP telefonijo, lahko v primeru povezave Intrixa z IP telefonijo že ob dohodnem klicu sistem prikaže kartico klicatelja (če je njegov kontakt že vnešen v sistemu). S tem boste že takoj ob klicu bolje pripravljeni na sprejem klica in vnos zahtevka. Več o povezavi z IP telefonijo.

2. Proces obdelave zahtevkov

Proces obdelave zahtevkov je pri vsakem podjetju unikaten, začenši s tem, komu se zahtevek dodeli v obdelavo – bodisi zahtevke prevzemajo sodelavci iz t. i. “bazena” ali pa prva raven sodelavcev zahtevke sprejme in preda v reševanje ustrezni odgovorni osebi. Izvajalec lahko zahtevek tudi preda v reševanje drugemu izvajalcu, če sam ne najde rešitve.

Zahtevkom se praviloma po meri določijo tudi faze reševanja (sprejeto, v obdelavi, zaključeno), razlogi (servis, informacija, reklamacija), različni tipi (garancijsko popravilo, reklamacija do dobavitelja) in ostali parametri, ki vam bodo v pomoč pri izboljšavi procesa za obdelavo zahtevkov ali izboljšavi vaših izdelkov in storitev (v podjetju Intera v primeru več vprašanj na isto temo za ta namen pripravimo navodila in jih objavimo na spletni strani. Primer takšnih navodil pravkar prebirate).

3. Komunikacija s strankami pri obdelavi

Eden najpomembnejših vidikov reševanja zahtevkov je ustrezna komunikacija s strankami. Z modulom za spremljanje zahtevkov lahko vzpostavimo celovito komunikacijo neposredno iz sistema Intrix. To pomeni, da lahko odgovor stranki napišemo že na samem zahtevku, stranka pa bo odgovor prejela po e-pošti. Poskrbljeno je tudi za to, da se bodo na zahtevku zbirali vsi nadaljnji odgovori in komunikacija s stranko, vse do uspešnega zaključka.

Glede na proces dela lahko izdelamo vzorce za odgovore, kjer odgovora ni treba pisati, ampak se ta le izbere iz šifranta ali baze znanja in odgovor kasneje po potrebi le še dopolnimo.

V praksi se lahko tako zahtevki, poslani po e-pošti in prek obrazca na spletni strani, samodejno kreirajo, ob odgovoru stranki pa se v zadevo (subject) samodejno zapiše unikatna številka zahtevka. Vsa nadaljnja komunikacija se na podlagi unikatne številke vodi samodejno pod zahtevkom.

4. Komunikacija s sodelavci pri obdelavi

Če je v reševanje zahtevka vpletenih več oseb znotraj vašega podjetja, je mogoče učinkovito voditi vso komunikacijo znotraj ekipe. Prek funkcije opomb enostavno omenite sodelavca (npr. @uroszohar, potrebujem dodatne informacije), ta pa bo pri omembi prejel e-poštno sporočilo. Sodelavec lahko nato prek povezave v sporočilu pride do zahtevka, na katerem enostavno odgovori ali poda potrebne informacije.

Če so vaši zahtevki kompleksnejši, je mogoče logiko sistema prilagoditi tako, da se na zahtevek doda več različnih zadolžitev in nalog ekipi sodelavcev. S tem so lahko kompleksnejši zahtevki obravnavani tudi kot “mini projekti”.

5. Avtomatika pri obdelavi

Glede na proces obdelave zahtevkov je korake obdelave mogoče tudi avtomatizirati, hkrati pa je mogoče avtomatizirati tudi obvestila stranki. Tako je klasični del avtomatizacije že samodejni odgovor stranki, ko sprejmemo zahtevek. Lahko pa je stranka tudi samodejno obveščena, da je zahtevek v obdelavi ali zaključen.

Stranka lahko samodejna obvestila prejme prek e-pošte ali SMS sporočila. Vsebino sporočila je mogoče povsem personalizirati. S tem bo obvestilo videti enako, kot če bi ga lastnoročno poslali stranki.

6. Analitika zahtevkov

Na posameznem zahtevku lahko beležimo različne odzivno čase, kot so: skupni čas reševanja zahtevka, čas obdelave zahtevka znotraj našega oddelka, čas od prejema zahtevka do pripravljenega odgovora za stranko ipd.

Na zahtevkih je mogoče tudi vpisati porabljen efektivni čas, ki smo ga potrebovali za odpravo težave. To pomeni, da lahko za vsako stranko natančno spremljamo, koliko časa smo porabili za vse zahtevke.

Vse te podatke lahko prikažemo v različnih tabelaričnih in grafičnih poročilih, ki so nam v pomoč pri strateških odločitvah.

7. Napredne razširitve: kreiranje delovnega naloga, planiranje, elektronski podpis

Podjetjem iz servisne ali druge dejavnosti lahko osnovni modul za spremljanje zahtevkov dodatno prilagajamo po specifikah za delo na terenu. Modul lahko razširimo z vizualnim planerjem za razporejanje ekipe, elektronskim delovnim nalogom, ki ga serviser izpolni na terenu, do elektronskega podpisa delovnega naloga. Vsakemu nalogu se lahko na terenu pripne še fotografija iz mobilnega telefona. Za najzahtevnejše je mogoče delovne naloge tudi sinhronizirati z vašim ERP sistemom (SAOP iCenter, Largo, Pantheon …).

S tem podjetjem zagotavljamo popolnoma brezpapirno poslovanje v procesu reševanja reklamacij in servisov na terenu.